5 komponenter for å skape en god kundereise på treningssenter

Kundeopplevelse er et av de heteste temaene i treningsbransjen.

Hele treningsbransjen anerkjenner at for å få nye medlemmer må alle aspekter av treningsopplevelsen være meningsfullt tilpasset medlemmenes behov. Selv når kunden ennå ikke er sikker på hva disse behovene kan være. Og det handler ikke bare om lojalitet. Ulike studier har vist at kunder i overveldende grad er villige til å betale mer hvis det betyr at de føler seg verdsatt og ivaretatt.

Derfor må treningsbransjen analysere hvordan man kan levere meningsfulle kundeopplevelser. Store opplevelser skjer ikke ved en tilfeldighet. De skjer fordi en virksomhet har en dyp forståelse av kundenes behov og forventninger, og har de riktige prosessene og kulturen for å levere den gode opplevelsen.  Kundeopplevelsen må designes og forberedes. I denne prosessen er det nyttig å bryte ned opplevelsen i fem hovedkomponenter.

DE VIKTIGSTE KOMPONENTENE

Strukturen som ligger til grunn for en god treningsopplevelse:

1. Produktet

I treningsbransjen er «produktet» selve treningsmetodikken som helseklubben tilbyr. Det er viktig å skreddersy produktet til den sannsynlige kundebasen, forstå kundene og deres behov og tilby dem en unik og skreddersydd opplevelse. Dette bør inkludere følgende (men er det ikke begrenset til dem!):

• Treningsprogrammer
• Rutiner
• Strategier for å levere spesifikke resultater
• Utstyr som kan støtte selv de mest krevende treningsøktene.

Å foredle produktet er det som skaper forskjellene mellom et crossfit senter, et treningsstudio for kroppsbygging eller en tradisjonell helseklubb. Det aller første steget å begynne å planlegge opplevelsen. Et godt eksempel på et veldefinert treningsprodukt er Orangetheory Fitness, et selskap med et spisset produkt for svært spesifikke behov: personlig tilpasset gruppetrening med høy intensitet, basert på vitenskap og drevet av teknologi.

2. Treningssenteret

Treningssenteret er der magien skjer. Omgivelsene forbedrer ikke bare humøret, men kan også påvirke atferd. De ulike rommene i et treningssenter må være nøye utformet for å bidra til å levere opplevelsen på medlemmets reise. Og det går utover noen fancy neonlys. Å designe et treningsrom er en kompleks prosess som involverer mange beslutninger, fra å velge riktig utstyr i forhold til treningsprogresjon, til å ha den rette lukten. De minste detaljene kan utgjøre en forskjell. Et godt utgangspunkt er å tenke på:

De minste detaljene kan utgjøre en forskjell. Et godt utgangspunkt er å tenke på:

• Hva er begrensningene i plassen du har?
• Hvilket utstyr bør du bruke?
• Hvordan skal utstyret plasseres?
• Hvilken type belysning bør du ha?
• Bør du ha musikk?
• Hvordan vil folk bevege seg rundt i anlegget?

I dagens konkurranseutsatte verden er designforventningene høyere. Selv om best mulig treningsutstyr er en selvfølge hvis du ønsker å tiltrekke og beholde medlemmer, er det også viktig å huske at folk føler seg verdsatt når omgivelsene får dem til å føle seg bra. Når du designer treningsrommet, kan det å ha den rette inspirasjonen ta ideen din til neste nivå. Hos Life Fitness kaller vi det #Gymspiration.

3. Relasjoner

I et treningssenter er det menneskelige relasjoner mellom alle som deltar i opplevelsen: mellom medlemmer, instruktører og ansatte. Det kan til og med skapes relasjoner mellom kunden og merket! Å skape en sterk sosial krets kan være en av de beste måtene å forbedre medlemsbevaring og øke motivasjonen. Derfor bør erfaringsplanleggingsprosessen vurdere hvilken type relasjoner som bør skje i regi av treningssenter.

• Bør instruktører proaktivt koble seg til medlemmer?
• Bør klubben organisere aktiviteter for å provosere medlemsforbindelser?
• Bør klubben holde seg på siden og la medlemmene skape uformelle forbindelser på egenhånd?

Alt avhenger av opplevelsen som skal leveres til medlemmene. Det er visse spørsmål treningssentre bør stille seg selv:

• Bør klubben fremme nye forbindelser?
• Hvis ja, hvordan?
• Hvilken type relasjoner forventer medlemmene å ha?
• Hvordan motiverer du folk?
• Hvem er autoriteten under en treningsøkt?
• Hvor ofte bør du kommunisere med medlemmene dine?

4. Prosessene

Som sagt, store opplevelser skjer ikke ved en tilfeldighet. De er avhengige av en rekke nøye planlagte prosesser der spillere fra alle nivåer i en virksomhet deltar. I denne nøkkelkomponenten i en opplevelse blir strategier, prosesser og bedriftskultur bærebjelkene for konsekvent å levere en god opplevelse.

Det er flere ting å tenke på når man planlegger disse prosessene:

• Har bedriften riktig kultur?
• Forstår ansatte deres bidrag til opplevelsen?
• Finnes det klare strategier for å levere erfaringene?
• Har bedriften de riktige tilbakemeldingskanalene for å forstå hvilke prosesser som må forbedres?

Å gjøre et dypdykk i medlemmenes preferanser vil ikke bare avsløre hvilke prosesser som kreves, men også hva deres forventninger er. For eksempel er medlems-onboarding en velkjent prosess for hvert treningsanlegg. Det er imidlertid ikke bare en enkelt måte å levere det på. Den perfekte ombordstignings-prosessen for en avansert løfter kan være veldig kort: en liten tur rundt anlegget. Men den perfekte ombordstignings-prosessen for en nybegynner kan kreve en kroppssammensetningsanalyse, etterfulgt av en personlig treningsøkt og en 15-dagers oppfølging. Nøkkelen til å levere den riktige opplevelsen er å forstå medlemmenes forventninger, og lage prosesser basert på ulike kundereiser.

5. Teknologi

Sist, men ikke minst, er teknologi den femte komponenten i vår treningsopplevelsesmodell. Teknologi refererer til verktøyene, programvaren og gadgetene som lar alle de andre komponentene skinne. Riktig digitaliseringsnivå vil avhenge av medlemmenes preferanser og forventninger. Det er ingen ensartet tilnærming her. Et nettsted kan for eksempel bestemme at for å levere den perfekte opplevelsen, trenger de fargeskiftende lys, pulsovervåking og en medlemsapp for å bestille kurs. Moderne digitale verktøy er ideelle for å skape nye relasjoner, motivere medlemmer eller øke driftseffektiviteten til nettstedet ditt. Imidlertid kan et annet nettsted bestemme at den perfekte opplevelsen for medlemmene deres er rent analogisk og menneskebasert, med svært lite teknologi som bare letter et par prosesser (reservasjoner og tilgjengelighet).Teknologi må brukes med et klart formål; det må være et middel for å nå et mål.

Konklusjon; Ved å dekonstruere alle treningstilbud ved å bruke disse fem komponentene kan vi se på treningsopplevelsen på en mer strategisk måte. Ved å analysere hver av pilarene kan du åpne nye veier for innovasjon og forbedringer i alle aspekter av kundeopplevelsen ved treningssenteret.

Din suksess er vår suksess!

Fitness Brands bistår med behovsanalyse, design og layout av kvalitetsprodukter innenfor treningsutstyr, treningsgulv og skreddersydde helhetsløsninger. Vi har lengst fartstid i bransjen og sørger for å veilede trygt igjennom planlegging, levering og service.

Kontakt oss telefon 69 34 36 20

post@fitnessbrands.no

Vårt team med eksperter står klare for å hjelpe deg.